十年來，深圳家居建材市場從無到有、從小到大，規(guī)模發(fā)展訊速驚人。到2007年底，深圳裝飾建材市場數(shù)量近20家，總經(jīng)營面積超過80萬平方米。尤其是2006年至2007年建材市場數(shù)量猛增近一倍。在數(shù)量和規(guī)模背后的真實面目有如何呢？面對消費(fèi)市場萎縮和消費(fèi)者對品質(zhì)和服務(wù)意識的不斷增強(qiáng)，他們的出路在哪呢？
我們不用否認(rèn)深圳的建材行業(yè)在2005年以前日子過得很輕松，銷售量和利潤都有保證，基本屬于賣方市場，沒有所謂的質(zhì)量和服務(wù)保證，消費(fèi)者也沒有維權(quán)意識。隨著消費(fèi)者品牌意識不斷增強(qiáng)，而建材市場及經(jīng)營者的經(jīng)營、服務(wù)意識并沒有根本改變，隨著而來的就是建材消費(fèi)的糾紛不斷增加；投訴，成為深圳建材商家永遠(yuǎn)的痛。我們回頭審視一下深圳的建材行業(yè)現(xiàn)狀，首先缺乏基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各商家基本是各自為政，面對顧客投訴，各有各得解釋；其次，大部分建材商家質(zhì)量和服務(wù)意識淡薄，急功近利，缺乏服務(wù)意識。據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會投訴資料顯示：有52％很多投訴是因為商家服務(wù)意識有關(guān)，如果商家的服務(wù)做好了，投訴率可以下降50％。第三，建材賣場對商家缺乏相應(yīng)的管理；深圳大部份賣場把廣告和促銷作為他們主要工作，而對產(chǎn)品準(zhǔn)入、服務(wù)意識、營業(yè)制度等分面缺乏管理。當(dāng)然，由于一些企業(yè)人力、物力、財力沒有保證，根本無力保證服務(wù)質(zhì)量，更別說提升服務(wù)了。隨著中央建設(shè)“和諧社會”的理念提出，深圳建材市場的規(guī)范已刻不容緩。
又是一年一度的“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，對于正在裝修的深圳市民來說是一個值得期待的日子。已有五年歷史的深圳老牌建材企業(yè)——國安居在經(jīng)歷了2007年的飛速發(fā)展之后，又堅定提出“2008國安居品牌•服務(wù)提升年”服務(wù)計劃。深圳市工商局、深圳市消費(fèi)者委員會也堅決支持國安居的各項服務(wù)措施，把“3.15大型宣傳活動” 現(xiàn)場設(shè)在國安居寶安店。并在各店設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站。
面對如此激烈的行業(yè)競爭，國安居在2008年提升“品牌服務(wù)”已勢在必行。相關(guān)人士分析，國安居在特殊時期 “品牌服務(wù)”主題是適合市場發(fā)展需求的，也是市場發(fā)展的必然。向國外及北京、上海先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，向百貨、零售行業(yè)看齊成為國安居上下一致的目標(biāo)。國安居08年品牌服務(wù)的提升，可以說在深圳建材業(yè)來是具有一定的前瞻性的，而面對現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)來說，只有注品牌、樹服務(wù)、抓管理才是市場營銷最有力的武器。
提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量
要讓自己的服務(wù)具有良好的品牌特色，其基本的服務(wù)措施必須繼續(xù)提升和完善。所以，進(jìn)入2008年，國安居不僅通過“免費(fèi)咨詢”、“專業(yè)導(dǎo)購”、“客戶專車”、“統(tǒng)一收銀”、“送貨服務(wù)”等服務(wù)為客戶提供全面服務(wù)保證，還更加注重考慮內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。為了能提高品牌服務(wù)年的響應(yīng)時間，近日來國安居在不斷完善自己的服務(wù)體系、管理制度的同時，還加強(qiáng)了內(nèi)部硬件建設(shè)，年后許多品牌重新裝修，上新樣板，調(diào)整產(chǎn)品“樣板間”的形象；建立服務(wù)工作站，實行購物全程監(jiān)督咨詢等多項基礎(chǔ)設(shè)施。在自身服務(wù)人員素質(zhì)的提高方面，國安居還多次舉辦一些內(nèi)部的培訓(xùn)、研討會等活動，最終使自己專業(yè)的品牌形象通過服務(wù)人員，直接地傳遞給用戶。
確保顧客合法權(quán)益
除了繼續(xù)為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)體系和服務(wù)設(shè)施等基本的舉措外，國安居還不斷拓展維護(hù)保障服務(wù)項目、尋找增值服務(wù)，為此2008年國安居推出了退換服務(wù)、低價保證、先行賠付、質(zhì)量保證、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等增值服務(wù)項目，全方位保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
加強(qiáng)商家培訓(xùn)和規(guī)范
“服務(wù)從人開始，服務(wù)從意識開始”，這是國安居總經(jīng)理劉敦權(quán)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的一句話。為了更好的傳達(dá)自己的品牌理念、更好的服務(wù)廣大顧客。國安居長期堅持給商戶培訓(xùn)，讓各商戶更全面地了解，如何更好的服務(wù)顧客。近期國安居在總店所舉辦的2008年品牌服務(wù)提升年討論會上，劉總明確提出了品牌服務(wù)年的重要思路和發(fā)展規(guī)劃，讓國安居全體員工和營業(yè)人員深入理解和執(zhí)行國安居“陽光服務(wù)”十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、國安居統(tǒng)一銷售合同、國安居2008年宣傳推廣、國安居管理制度等服務(wù)管理體系。
400 8822 160